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东航云南公司创新“四字经”管理法

作者:  | 发布时间:2017-11-22 10:13:26   | 来源: 云南省国资委 | 阅读次数:

  11月3日,中国民航工会发布第二届“全国民航示范班组”“全国民航最具影响力班组”名单公示,东航云南公司地面服务部旅客二分部合美龄“网格化”班组成功荣获“全国民航示范班组”称号。为不断提升服务质量,在长期的工作实践中,东航云南公司合美龄“网格化”班组认真贯彻落实“真情”服务理念,致力在服务过程中注重人文关怀,全力以赴提升旅客乘机体验及增值服务,以公司理念为基础,以网格化管理为主线,创新提出了“预、比、创、细”的四字经管理法。

  一、“预”字诀,凡事“预则立”

  一是建立班前会分享、班后会总结制度,对仪容仪表和服务规范进行相互监督,精进操作流程上的每一个步骤。二是根据班前航班量、天气情况等对可预见状况进行提炼,提前在微信工作群中报告,并将征集反馈的应对建议及时纳入当日执行办法中。三是规范各类业务用品发放,上岗前由组长统一领取,下班后由组长统一收回,并做好检查,发现问题及时上报。四是建立小组会议制度,每个小组每周定期召开一次小组会议,传达分部和班组要求,学习新的工作流程,交流工作心得体会,并让组员进行签字记录。四是注重对班组成员思想动态的关注,班组长每月定期收集各小组对班组的合理化建议,然后针对性地同班组成员进行沟通交流。凡事预则立,不预则废。通过班前会、任务部署会、座谈会等会议,班组成员之间形成了相互提醒的良好氛围,像预习功课一样,对工作进行及时“预热”,使工作更加游刃有余,效率也大幅提升。

  二、“比”字诀,建立“狼文化”

  为了最大限度地激发员工潜能,让员工明确自身差距、找到奋斗目标,合美龄网格化班组引入竞争机制,从手势、微笑、问候等小事入手,让“比”成为工作新常态。一是实行小组分值考核制度,各小组按每月90分为基础分计算,利用加分减分制,进行对比奖惩。其中,组员在每月业务知识竞赛中的成绩占小组分值的30%;各小组对组员工作的表现考核占小组分值的70%,然后根据分值高低评比出优秀小组,优秀小组可获得加分及奖金奖励。二是按季度对小组长进行考核,未达标的降级为组员,并在本组组员中重新选拔新的小组长。三是每月举办一次小组长论坛,由小组长通过PPT对员工开展业务服务知识技能培训,并将论坛内容纳入年度优秀小组长的评选参考中,优秀小组长可优先推荐为地服明星员工和关键岗位的优先候补人选。四是建立日常工作考勤机制,明确各相工作标准,不定时组织员工进行技能大比拼。

  三、“创”字诀,“创新”激活力

  工作中,合美龄网格化班组打破常规,从创新思维、方法、手段等入手,推出了一连串服务新模式,赢得各方好评。一是将组员的合理化建议与每月绩效进行挂钩,由小组长做好统计考核。二是定期组织班组成员开展头脑风暴,充分挖掘可能出现的问题,集思广益研讨解决方法,制定应急预案。三是积极推进工作改革,建立决策、执行、反馈的循环系统,认真查找弱项、过时项、需补足项,定期进行服务流程升级,更新管理办法。四是建立“创新意见箱”,为旅客提出建议搭建平台,增进双方沟通交流,不断优化工作执行方案。五是充分利用数字化工具,开展旅客入会员活动,积极推广东航产品。六是针对生产现场存在的难题,成立了“课题法”,将难题类比学术课题进行“立项”,组织骨干力量进行攻关,逐项研究、逐个“击破”,并取得良好效果。

  四、“细”字诀,“精细”强管理

  一是细化普通柜台实行承包制,F区、G区、特殊柜台和中转柜台每套班进行固定轮换,班组长排出排班表模板后,小组长自行安排组员坐柜的号位,监控组员上下柜时间,对拖沓懒散的组员及时提醒,督促带领上柜,确保服务质量符合公司标准。二是注重国际转机旅客办理的条理性,爱心柜台小组长会定期更新并向组员传达各项特殊业务的办理流程及规定,对国际转机旅客办理进行合理分配,保证工作完成细致有效。三是根据巡视区域优化排班,巡视小组长在部署岗位时,充分结合每个组员的性格特点进行科学安排,并将每天的自助值机率任务提前下达个人,以便组员制定工作计划。四是建立完整的单据复查机制,候补柜台小组长负责每天对组员工作记录开展检查,确认是否存在违规违纪操作,并将各项特殊工作落实到位;工作结束后,对值机工号进行管理检查,及时收集、量化复核工作数据并上报。五是建立员工心情台账和排班表,对员工上班状态与服务工作情况进行打分,并将各项指标层层分解量化,具体落实到每一个岗位、每一个环节和每一个人,不断细化工作内容,优化工作流程。

  通过创新“四字经”管理法,进一步提升了东航云南公司班组建设的战斗力和凝聚力,实现了“急旅客所急,想旅客所想”的真情服务,展现了东航对外的良好形象。